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1- Répondez au client poliment (plutôt par téléphone) pour la prise en compte de cette réclamation et pour le remercier. Tachez d’en savoir davantage sur cette réclamation afin d’avoir tous les éléments pour la traiter en interne et la valider 2- Informez et questionnez vos équipes 3- Gardez toujours un lien avec votre client pour le tenir informé de l’avancement du traitement de la réclamation 4- Une fois l’analyse aboutie, expliquer votre retour à votre client avec des solutions (payantes ou geste commercial).
C'est la panique à bord, on a une réclamation client
gestion des réclamations
Panique à bord, on a une réclamation client !
Vous recevez une réclamation client. Vite vite, il faut répondre au client et mettre en place des actions correctives en urgence. Ainsi, vous reproduisez les pièces en urgence pour livrer le client et réparer votre faute.
Mais, vous êtes-vous posé les questions suivantes : est-ce que cette réclamation est avérée : y a-t-il effectivement un défaut par rapport au cahier des charges, à la spécification, aux plans. ? Concerne t’elle bien mon entreprise ?
Eh oui dans certains cas, vous recevez une réclamation qui n’est pas de votre fait mais peut être de votre confrère/concurrent (j’ai déjà vécu cela à plusieurs reprises).
C’est tout bon pour vous car vous avez un œil sur la qualité des produits de vos confrères, sur le sentiment de votre client à ce sujet…et vous pourriez venir en aide à votre client même si le problème ne vient pas de chez vous. Vous êtes un saint 👼
Autre hypothèse, la réclamation n’est pas avérée : les défauts constatés n’existent pas (votre client peut se tromper aussi), il demande de la surqualité qui ne répond pas au cahier des charges, il vous demande des mesures/tolérances qui ne sont pas sur le plan…
Prenez le temps d’analyser la réclamation, de faire le point avec vos équipes, de vérifier le cahier des charges, le plan ou autres.
Et sachez dire NON à votre client de manière argumentée tout en l’accompagnant et en lui proposant des solutions. Pour rappel, les règles de base :
Voilà vous avez montré votre expertise à votre client tout en l’ayant satisfait. S’il avait un doute sur vos produits et/ou services, il n’en a plus.
Votre client sait qu’il a face à lui un partenaire plus qu’un fournisseur ce qui peut être rassurant.
Besoin d'un coup de main à ce sujet, contactez-nous.
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